사고의 변화를 주는 BIG3 렌즈를 활용하라

BIG Y의 두 번째 혁신영역은 고객관점이다. 고객의 내부에 잠재돼 있던 요구나 시대의 변화를 인식해 고객에게 새로운 가치를 제공함으로써 감동을 줄 수 있는 요소를 신상품개발에 적극적으로 활용하는 것이다.

고객감동구현을 위한 방안으로 불합리성 찾기, 새로운 수요의 이해, 불연속의 활용과 같은 3가지 관점을 생각해 볼 수 있다. 이러한 고객감동 구현 방법 또한 ‘13가지 생각도구’를 활용할 수 있다. 여기서는 주로 관찰, 패턴인식, 패턴형성, 유추, 몸으로 생각하기, 감정이입, 놀이의 개념을 활용한다. (로버트 루트번스타인, 1999).

또한 고객감동 구현을 위해 우리는 상황에 따라 아래와 같은 여러 가지의 조사방법을 적절하게 활용하면 많은 도움이 되리라고 생각한다.

인터뷰 및 설문조사 - 사전에 준비된 질문 항목을 토대로 소비자 언어기반의 니즈를 포착하는 방법으로 가장 일반적으로 사용되는 방법.

FGI(Focus Group Interview) - 사전에 준비된 토의 주제를 토대로 세분화된 고객 그룹으로부터 집단적인 관점에서의 정보를 구성하는 방법으로 7~13명 정도를 참가자로 구성하며 2~3팀을 운영함.

Claim 및 Complain - 회사의 고객 상담실과 같은 고객의견 정보수집에 부서에 올라와 있는 Claim 및 Complain 자료를 조사하는 것.

고객 운영 카페 분석 - 고객들이 운영하는 기업, 상품, 특정 관심사 또는 안티 카페를 조사해 고객의 불만 및 요구를 찾아내는 방법.

가정 방문(Home Visiting) - 가정 내 고객 관찰을 통해 가정내 상황과 관련한 고객 인사이트(Insight)를 도출하는 방법.

동료·친지 동행(Peer Shadowing) - 소비자의 이동 상황을 관찰해 이동 상황과 관련된 상품 사용 관점에서 인사이트를 도출하는 방법.

비디오 촬영(Video Ethnography) - 상품 활용 형태를 고정 비디오 카메라로 촬영해 구매 및 사용과정 상에서 고객 인사이트를 도출하는 방법.

거리 관찰(Town Watching) - 거리 관찰 및 행인 인터뷰를 통해 특정 집단의 트렌드 포지셔닝 인사이트를 도출하는 방법.

사진 일기(Photo Diary) - 응답자가 상품을 연상하며 찍은 이상의 장면을 토대로 사용자의 라이프스타일 및 심리적 태도 관점에서 인사이트를 도출하는 방법.

고객 경험 분석 - 특정한 상품이나 서비스와 관계된 모든 것을 고객의 입장에서 경험을 하면서 고객을 위해 개선할 점이 없는지를 도출하는 방법.

민경찬
- BMI 부사장, 에스에스엠아이 이사, 충북대학교 경영학 겸임교수, (전)LG생활건강 본사 혁신지원팀 부장, LG화학 청주공장 6시그마 사무국장 역임
e-mail : kcmin59@naver.com