[CMN 심재영 기자] 인터넷과 모바일 기술이 고도화되면서 시장의 주도권이 소비자에게 넘어가고 있다. 소비자들은 시공간의 제약을 받지 않고 언제 어디서나 자신이 원하는 제품과 서비스를 제공받고 이용할 수 있게 됐다.

이른바 4차 산업혁명으로 불리는 모바일 시대의 소비 활성화에 온디맨드(On-Demand) 서비스가 큰 몫을 담당하고 있다.

O2O 서비스, 온디맨드로 확대 발전

온라인과 오프라인을 연결하는 O2O(Online to Offline) 시대를 넘어 온디맨드(On-Demand)의 중요성이 갈수록 커지고 있다.

온디맨드는 주로 모바일 플랫폼을 기반으로 ‘주문형’ 상품을 공급하는 시스템을 의미한다. 다시 말해 소비자의 요구가 있을 때는 언제든지 소비자가 원하는 대로, 바라는 대로 필요한 물품과 서비스를 제공하는 방식이다.

각종 서비스나 재화가 수요자가 원하는 형태로 즉각 제공되며 통신기술의 발달로 거래비용이 줄고, 가격 결정의 주도권도 수요자가 갖게 된다. 서비스가 이뤄지는 장소, 시간, 방법 모두 소비자가 주체적으로 선택하며 이 모든 일을 스마트폰 하나로 가능한 시대가 열린 것이다.

사실 온디맨드가 갑자기 등장한 개념은 아니다. 주문형 비디오 제공 방식인 VOD를 비롯해 음악, 뉴스, 책 등을 사용자가 원할 때 제공받을 수 있는 다양한 방식의 서비스는 오래 전부터 있었다.

주문형 비디오 시스템(Video on Demand)을 일컫는 VOD는 온디맨드의 가장 대표적인 사례다. VOD 서비스가 나오고 우리는 더 이상 재방송을 기다리지 않는다. 내가 보고 싶은 시간에 내가 원하는 프로그램을 볼 수 있게 됐다.

미국 뷰티 스타트업, 성공사례 잇따라

외국의 경우 O2O 시장의 많은 스타트업들이 온디맨드 서비스 형태로 고객 맞춤형 수요에 대응하는 추세다.

미국와 유럽에서는 O2O보다도 온디맨드 개념이 일반화되어 있는 것으로 보고되고 있다.

온디맨드의 대표적인 업종으로 꼽히는 소셜커머스 업체들은 스마트폰 사용자가 늘어나면서 모바일 앱에 개인의 위치를 기반으로 매장방문을 유도하거나 지역 내에 상품을 추천해 바로 구매할 수 있는 기능을 추가한 O2O 서비스로 확장, 발전했다.

이러한 소셜커머스 기반의 O2O 서비스가 2000년대말에 온디맨드 관련 비즈니스로 변화했다는 것이 전문가들의 정설이다.

여기에 모바일의 등장과 금융 위기를 겪으면서 서비스를 제공할 수 있는 공급자들이 늘어나고 가성비 높은 서비스를 원하는 고객의 니즈가 맞아 떨어지면서 우버(Uber), 에어비앤비(Airbnb) 등과 같은 온디맨드 기업들이 등장했고 시장의 주도권을 쥐게 됐다는 것이다.

뷰티 분야에서도 온디맨드(On-demand) 형태의 사업모델이 인기를 끌고 있다. 프리랜서 전문가들과 모바일 서비스가 결합해 가격대가 낮춰지면서 대중화의 바람이 불고 있는 것이다.

일종의 출장 미용 서비스와 부킹(예약) 플랫폼으로 나눠지는데, 서비스 플랫폼 업체들은 서비스를 제공하는 전문가(헤어디자이너, 메이크업아티스트 등)와 계약하고 모바일 앱을 통해 소비자에 연결시키는 방식으로 서비스를 중개한다.

미국의 GlamSquad는 100달러 정도를 내면 자신의 집 또는 사무실에서 헤어, 네일, 메이크업 서비스를 받을 수 있다. 서비스 메뉴도 물결 모양의 머리, 부드러운 물결 모양의 머리, 고양이 눈 메이크업, 메탈 메이크업 등 세부적이고 구체적인 서비스를 받을 수 있다.

이런 방식으로 마사지를 제공하는 Zeel, Soothe가 있고 헤어 염색서비스를 하는 Madison Reed, 네일 서비스(Manicube) 등 특정 분야에 특화된 업체들이 성업 중이다.

샌프란시스코에 위치한 Madison Reed는 ‘Color to You’라는 서비스를 론칭하고 추가로 헤어 염색을 소비자가 자신의 집에서 하는 서비스 라인을 선보이고 있다. 소위 ‘개인 살롱’을 원하는 소비자들이 Madison Reed에 예약만 하면 전문가들이 직접 집으로 찾아가는 서비스를 제공받게 된다.

결제 및 상거래 전문 미디어 페이먼츠닷컴(PYMNTS.COM)의 지난달 16일자 보도에 따르면 주목받는 뷰티 관련 온디맨드 업체인 Madison Reed는 150억 달러에 달하는 미국 헤어 컬러링 시장에 큰 변화를 불러왔다.

2013년 설립된 이 회사는 2014년 100만 달러 수익을 올리는데 불과했는데 지난해 1,500만달러 이상 수익을 올리고 4,000만 달러 이상 투자 유치에 성공했다.

무엇보다 염색을 하기 위해 미용실에 가서 수백달러를 지불하던 소비자들이 이 업체의 서비스에 가입해 160달러를 내고 다양한 색상의 염모제와 옵션을 선택해 원하는 장소에서 원하는 헤어 컬러링 서비스를 받는다.

그런가 하면 영국의 Wahanda는 뷰티서비스 부킹 플랫폼으로 8천여개 스파, 헤어살롱과 계약돼 있어 소비자들이 이곳을 통해 온라인 예약이 가능해 인기다.

이러한 온디맨드 서비스는 서비스업 종사자들의 입장에서는 상대적으로 쉽게 자신들의 브랜드를 알리고, 고객을 확보할 수 있는 수단으로 활용할 수 있고, 소비자들은 다양한 전문가 프로필을 제공받음으로써 선택의 폭이 넓어지고 합리적인 가격으로 편리하게 서비스를 받을 수 있게 된다.

국내 화장품·뷰티 소비 변화 주도할 듯

국내 화장품을 비롯한 뷰티 업계 전반에서는 모바일이 급속히 발전하는 추세와는 다르게 온디맨드 서비스가 아직 초보 단계인 것으로 평가된다.

화장품의 경우, 아모레퍼시픽의 아리따움과 에스쁘아가 O2O플랫폼을 활용한 온디맨드 서비스에 적극적이다. 아리따움은 O2O 플랫폼을 활용해 클릭 한번으로 제품을 받아볼 수 있는 플라잉(Flying) & 픽미(Pick Me) 서비스를 이달부터 시행한다고 밝혔다.

플라잉 서비스는 국내 뷰티업체 최초로 선보이는 실시간 배송서비스로 온라인으로 구입한 제품을 1~3시간 내 어디서든 받아 볼 수 있는 서비스다. 매장 방문이 힘들거나 급하게 제품이 필요한 고객을 배려해 퀵 배송 형태로 빠르게 고객에게 제품을 전달하는 방식이다.

픽미(Pick-me) 서비스는 주문은 온라인에서 하고 제품은 원하는 매장에서 받아보는 서비스로, 짧은 시간에 품절되는 인기 아이템을 선점하고 싶거나 신제품을 보다 빠르게 사길 원하는 소비자에게 유용하다.

에스쁘아도 도어 드랍(Door Drop) 서비스를 실시한다고 최근 밝혔다. 가까운 매장에서 제품을 테스트해보고 구매를 결정하면, 원하는 장소에 제품을 배송해주는 서비스다. 오프라인에서 제품을 경험하고, 온라인 주문처럼 제품을 수령한다.

아모레퍼시픽은 이 두 브랜드에서의 온디맨드 서비스에 대한 소비자 반응에 따라 전 브랜드로 서비스를 확대하는 방안을 고려하고 있다.

뷰티 분야에서는 지난해 6월 시작된 카카오헤어샵을 비롯해 네이버 지도의 위치기반 서비스를 이용하는 네이버 플레이스 헤어샵과 함께 일부 스타트업 기업들이 서비스하는 모바일 미용 예약 서비스 경쟁이 치열하게 전개되고 있다.

업계에서는 과거 패션, 미용업계에 몸담았던 경력자뿐 아니라 관련성이 낮은 IT벤처나 MBA 출신, 일반 소비자들도 뷰티 분야의 온디맨드 스타트업에 뛰어들 채비를 하고 있어 올해 세계 화장품·뷰티 업계 전반에서 온디맨드 열풍이 크게 확산될 전망이다.

온디맨드, 선택이 아니라 필수

온디맨드 서비스는 4차 산업혁명 시대에 선택이 아니라 필수로 해야만 하는 개념으로 확장, 발전하고 있다는 것이 전문가들의 공통된 견해다.

일반적인 제조기업일지라도 앞으로는 빅데이터를 활용해 자신들이 판매했던 제품과 고객을 분석하고 컨설팅하는 노력을 전개해야 살아남을 수 있다는 것이다.

또한 이러한 수요 중심의 온디맨드 방식을 통해 재고는 최소화하고 고객이 원하는 상품에 최대한 맞출 수 있어 좋은 반응을 이끌어내고 있다.

하지만 온디맨드 서비스는 무작정 활성화하기 전에 해결해야 할 문제점이 있는 것으로 지적된다.

우선 기존 사업의 영역을 넘보게 되면서 우려를 나타내는 시각이 적지않다. 지난해 서비스를 시작한 카카오헤어샵만 해도 대기업의 미용업 진출이 아니냐는 오해를 받으면서 영세 미용실이 처한 환경과 상황을 반영하지 못한다는 지적을 받고 있다.

이와 관련해 정부의 제도적 장치 마련이 시급한 것으로 파악된다. 온디맨드 확산에 따라 혹여라도 영세업자와 서비스 노동자, 가맹점주 등이 피해를 입지 않도록 해야 하고 스타트업 기업을 육성해야 하는 등 다각도로 검토해야 할 점들이 많다는 지적이다.